Quando o usuário não encontra, o problema não é dele
- Segmento
- Apoio e desenvolvimento de pequenos negócios
- Tema
- Experiência digital e usabilidade
- Método
- Testes de navegação com rastreamento do olhar e entrevistas em profundidade, com mais de 60 participantes
O ponto de partida
Uma grande organização de apoio a empreendedores mantinha um portal pensado para ser a principal porta de entrada de quem buscava conhecimento, capacitação e orientação. Havia cursos, estudos, ferramentas, orientações para abrir ou desenvolver um negócio, cadastros e canais de atendimento.
Conteúdo não faltava. A dúvida era outra: as pessoas conseguiam encontrar o que precisavam?
Um portal pode ser bonito e completo e, ainda assim, obrigar o usuário a percorrer vários caminhos, usar palavras que ele não entende ou esconder justamente a ferramenta criada para ajudá-lo. Para descobrir isso, era preciso olhar o portal com os olhos de quem o usa, e não de quem o construiu.
- Cursos
- Estudos
- Ferramentas
- Abrir ou desenvolver um negócio
- Cadastros
- Canais de atendimento
Tarefas reais, olhar registrado
Mais de 60 participantes receberam missões próximas das situações do dia a dia: buscar um curso, encontrar informações para abrir um negócio, localizar um estudo, fazer um cadastro, procurar orientação especializada e acessar os canais de atendimento.
Enquanto navegavam, um equipamento de rastreamento do olhar (eye tracking) registrava para onde cada pessoa olhava, o que chamava sua atenção, o que passava despercebido e o caminho percorrido até encontrar, ou não, a informação.
Depois de cada teste, entrevistas em profundidade ajudavam a explicar o que tinha sido observado. Além de saber se o usuário tinha conseguido, era preciso entender por quê.
- 1Buscar um curso
- 2Encontrar informações para abrir um negócio
- 3Localizar um estudo
- 4Fazer um cadastro
- 5Procurar orientação especializada
- 6Acessar os canais de atendimento
Uma funcionalidade que ninguém vê não existe
Colocar um recurso no portal é uma coisa. Fazer com que ele seja descoberto e entendido é outra.
O estudo confrontou o que existia no portal com o que os usuários de fato percebiam durante as tarefas. Também verificou se termos, filtros, links e campos de preenchimento provocavam o comportamento esperado.
O rastreamento do olhar trouxe uma comparação especialmente útil: o destaque que cada elemento tinha na página versus a atenção que ele recebia de quem estava tentando resolver um problema. O espaço mais valioso de uma página nem sempre é o maior. É aquele que o usuário enxerga no momento em que precisa decidir.
Encontrar deveria ser mais fácil do que procurar
A ferramenta de busca apareceu com frequência entre os caminhos escolhidos pelos participantes e, por isso, recebeu atenção especial. O estudo acompanhou o que acontecia depois da busca: se os resultados eram pertinentes, quantas opções apareciam, como sugestões e filtros eram usados e o que mudava conforme as palavras digitadas.
Isso levou a uma pergunta de linguagem: as palavras que a organização usa para classificar seus produtos, serviços e canais são as mesmas que as pessoas usam para procurá-los? Quando não são, a busca falha mesmo funcionando perfeitamente.
Do obstáculo isolado ao padrão
A análise também percorreu formulários, cadastros, menus, filtros, áreas de acesso e a organização dos conteúdos.
Vistos um a um, os pequenos obstáculos pareciam casos isolados. Reunidos, revelaram padrões da experiência. Foram esses padrões que orientaram as recomendações sobre busca, organização do conteúdo, linguagem, formulários, destaque dos elementos na página e padronização da navegação.
- Busca
- Organização do conteúdo
- Linguagem
- Formulários
- Destaque dos elementos
- Padronização da navegação
O que mudou para o cliente
O portal foi alterado a partir do estudo. As recomendações, apoiadas em comportamento observado, e não em opinião, orientaram as mudanças para tornar a navegação mais simples e direta para quem procura ajuda.
Um bom site não exige que o usuário aprenda como ele foi organizado. Quando é preciso explicar onde clicar, quem precisa mudar é o site.