Cuando el usuario no encuentra algo, el problema no es del usuario
- Segmento
- Apoyo y desarrollo de pequeños negocios
- Tema
- Experiencia digital y usabilidad
- Método
- Pruebas de navegación con seguimiento de la mirada y entrevistas en profundidad, con más de 60 participantes
El punto de partida
Una gran organización de apoyo a emprendedores mantenía un portal pensado para ser la principal puerta de entrada para quien buscaba conocimiento, capacitación y orientación. Había cursos, estudios, herramientas, orientaciones para abrir o desarrollar un negocio, registros y canales de atención.
Contenido no faltaba. La duda era otra: ¿las personas lograban encontrar lo que necesitaban?
Un portal puede ser atractivo y completo y, aun así, obligar al usuario a recorrer varios caminos, usar palabras que no entiende o esconder justamente la herramienta creada para ayudarlo. Para descubrirlo, había que mirar el portal con los ojos de quien lo usa, y no de quien lo construyó.
- Cursos
- Estudios
- Herramientas
- Abrir o desarrollar un negocio
- Registros
- Canales de atención
Tareas reales, mirada registrada
Más de 60 participantes recibieron misiones cercanas a situaciones del día a día: buscar un curso, encontrar información para abrir un negocio, localizar un estudio, registrarse, buscar orientación especializada y acceder a los canales de atención.
Mientras navegaban, un equipo de seguimiento de la mirada (eye tracking) registraba hacia dónde miraba cada persona, qué le llamaba la atención, qué pasaba desapercibido y el recorrido hasta encontrar, o no, la información.
Después de cada prueba, entrevistas en profundidad ayudaban a explicar lo observado. Además de saber si el usuario lo había logrado, había que entender por qué.
- 1Buscar un curso
- 2Encontrar información para abrir un negocio
- 3Localizar un estudio
- 4Registrarse
- 5Buscar orientación especializada
- 6Acceder a los canales de atención
Una funcionalidad que nadie ve no existe
Poner un recurso en el portal es una cosa. Lograr que se descubra y se entienda es otra.
El estudio confrontó lo que existía en el portal con lo que los usuarios realmente percibían durante las tareas. También verificó si los términos, filtros, enlaces y campos de formulario provocaban el comportamiento esperado.
El seguimiento de la mirada aportó una comparación especialmente útil: la visibilidad que tenía cada elemento en la página frente a la atención que recibía de quien intentaba resolver un problema. El espacio más valioso de una página no siempre es el más grande. Es el que el usuario ve en el momento en que necesita decidir.
Encontrar debería ser más fácil que buscar
La herramienta de búsqueda apareció con frecuencia entre los caminos elegidos por los participantes y, por eso, recibió atención especial. El estudio siguió lo que ocurría después de la búsqueda: si los resultados eran pertinentes, cuántas opciones aparecían, cómo se usaban las sugerencias y los filtros y qué cambiaba según las palabras escritas.
Esto llevó a una pregunta de lenguaje: ¿las palabras que usa la organización para clasificar sus productos, servicios y canales son las mismas que usan las personas para buscarlos? Cuando no lo son, la búsqueda falla aunque funcione perfectamente.
Del obstáculo aislado al patrón
El análisis también recorrió formularios, registros, menús, filtros, áreas de acceso y la organización de los contenidos.
Vistos uno a uno, los pequeños obstáculos parecían casos aislados. Reunidos, revelaron patrones de la experiencia. Esos patrones orientaron las recomendaciones sobre búsqueda, organización del contenido, lenguaje, formularios, visibilidad de los elementos en la página y estandarización de la navegación.
- Búsqueda
- Organización del contenido
- Lenguaje
- Formularios
- Visibilidad de los elementos
- Estandarización de la navegación
Lo que cambió para el cliente
El portal se rediseñó a partir del estudio. Las recomendaciones, respaldadas por comportamiento observado y no por opiniones, orientaron los cambios para que la navegación fuera más simple y directa para quien busca ayuda.
Un buen sitio no exige que el usuario aprenda cómo fue organizado. Cuando hay que explicar dónde hacer clic, el que debe cambiar es el sitio.