Seu padrão de atendimento funciona quando ninguém está olhando?
- Segmento
- Apoio e desenvolvimento de pequenos negócios
- Tema
- Qualidade e padronização do atendimento
- Método
- Mais de 100 avaliações de cliente oculto, presenciais e em canais digitais
100+ avaliações
presenciais e digitais
O ponto de partida
Uma organização de apoio a pequenos negócios atendia empreendedores por meio de uma ampla rede de pontos locais, operados em parceria com diferentes entidades. A promessa era ambiciosa: oferecer a mesma qualidade de atendimento, qualquer que fosse o local ou o canal escolhido pelo empreendedor.
Havia padrões definidos para cada etapa: receber, entender a necessidade, apresentar soluções e conduzir o atendimento até o fim. No papel, o modelo estava pronto.
A pergunta que faltava responder era outra: o que acontecia quando um empreendedor de verdade entrava pela porta?
- Receber
- Entender a necessidade
- Apresentar soluções
- Conduzir até o fim
Observar, não perguntar
Perguntar a um atendente como o atendimento deve funcionar mostra o que ele sabe. Não mostra o que ele faz.
Por isso, o projeto usou a metodologia de cliente oculto. Mais de 100 avaliadores procuraram os pontos de atendimento como se fossem empreendedores, com demandas reais, e registraram como foram recebidos, orientados e encaminhados.
Os quatro momentos do atendimento
A avaliação acompanhou o atendimento do começo ao fim:
| Nº | Momento e o que se observa |
|---|---|
| 1 | A recepção: educação, disponibilidade e profissionalismo. |
| 2 | O entendimento: o atendente fazia perguntas, entendia o contexto do empreendedor e adaptava a orientação? |
| 3 | A solução: as opções eram explicadas com clareza e o empreendedor saía sabendo qual era o próximo passo? |
| 4 | O encerramento: havia um resumo, espaço para novas dúvidas e alguma forma de continuar o relacionamento?o mais esquecido |
A cordialidade é só o primeiro desses momentos. Um atendimento simpático que não entende o cliente, ou que termina sem um próximo passo, cumpre a forma e perde o conteúdo. O encerramento, em especial, costuma ser o momento mais esquecido, e é nele que se decide se o empreendedor volta.
O atendimento começa antes da porta
Antes de visitar um ponto, o empreendedor pesquisa na internet, telefona, manda mensagem ou procura a organização nas redes sociais. Por isso, a avaliação também percorreu esses canais: telefone, WhatsApp, redes sociais, tempo de resposta e atualização das informações online.
Até o espaço físico entrou na análise. Encontrar o endereço certo, reconhecer a identidade visual e chegar a um ambiente preparado também fazem parte da experiência. Para o cliente, tudo comunica.
- Internet
- Telefone
- Redes sociais
- Tempo de resposta
- Informações online
- Espaço físico
- Porta
A falha de um ponto ou a falha do padrão?
Cada visita gerou uma avaliação individual. O valor maior, porém, veio da leitura do conjunto.
As avaliações foram consolidadas para comparar as etapas do atendimento, as regiões e os tipos de ponto. Os itens não cumpridos foram organizados para mostrar onde as falhas se repetiam.
Essa leitura faz uma distinção decisiva. Uma falha em um único ponto é um problema daquele ponto. A mesma falha em muitos pontos indica um problema no próprio padrão, ou na forma como ele foi ensinado.
| P1 | P2 | P3 | P4 | P5 | P6 | P7 | P8 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Item 1 | ✕ | |||||||
| Item 2 | ||||||||
| Item 3 | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ||
| Item 4 |
O que mudou para o cliente
A distinção entre falhas pontuais e falhas da rede orientou três frentes de ação:
- RedeRevisão do padrão de atendimento, nos pontos em que as falhas se repetiam em toda a rede.
- TreinamentoMudanças no treinamento, para que o padrão revisado chegasse de fato a quem atende.
- PontoAções em pontos específicos, onde os problemas eram locais.
Escrever um padrão de atendimento é a parte fácil. Para saber se ele chega ao cliente, às vezes é preciso chegar como qualquer cliente e bater à porta.