Conocer el canal de denuncias no es lo mismo que confiar en él

Una gran empresa brasileña tenía todo lo que se espera de un programa de integridad: código de conducta, políticas internas, capacitaciones, canal de denuncias y una estructura dedicada al tema.

Pero tener esos mecanismos no garantiza que quienes trabajan en la empresa los conozcan, los comprendan y los consideren eficaces. La organización ya medía periódicamente la percepción de los colaboradores sobre la integridad y la prevención de desvíos. La pregunta de fondo era: ¿la cultura que desea la empresa es la misma que perciben los colaboradores?

La cultura de integridad parece un tema difícil de medir. El estudio escuchó a miles de colaboradores y transformó este tema en dimensiones que pueden monitorearse y compararse: la postura de los líderes, las capacitaciones, el conocimiento de las políticas, las investigaciones y medidas disciplinarias, la prevención de desvíos y los canales para denunciar situaciones inadecuadas.

La pregunta era si el colaborador veía que las reglas funcionaban en la práctica.

Algunas preguntas exigían una mirada más fina. En el caso del canal de denuncias, por ejemplo, el estudio separó la percepción de quienes solo conocen el canal de la experiencia de quienes ya tuvieron que usarlo.

La distinción importa, porque las dos visiones pueden ser muy distintas. Quien nunca lo usó evalúa una promesa. Quien lo usó evalúa una experiencia. El mismo cuidado se aplicó a las capacitaciones y a la actuación de los profesionales dedicados al tema.

Así, la investigación empezó a medir tres cosas distintas: si las personas conocen los mecanismos, si los usaron y si confían en ellos.

En una empresa de este tamaño, el resultado general esconde las diferencias entre áreas. Por eso, el análisis comparó distintos segmentos internos y siguió la evolución de los indicadores respecto de las mediciones anteriores.

La pregunta dejó de ser solo “¿cómo estamos?” y pasó a ser “¿dónde avanzamos, dónde hay diferencias y qué merece atención?”.

Un estudio de este tamaño produce una cantidad enorme de números, y el riesgo es que lo importante se pierda entre ellos. Los resultados se organizaron en índices consolidados, series históricas y una matriz de priorización, que muestra qué temas merecen más atención de la dirección.

La investigación se convirtió en una herramienta de gobernanza. Con ella, la empresa obtuvo evidencias para definir prioridades, monitorear sus iniciativas de integridad y dirigir la atención a los puntos más relevantes de la experiencia de los colaboradores.